问题提示：在消费者权益保障纠纷中，如何区分商家行为是欺诈还是错误行为？
【要点提示】
在消费者权益保障纠纷中，消费者对于商家的经营行为一般都主张构成欺诈，而实际上有些纠纷是由于商家的经营行为存在瑕疵引发的，这种瑕疵行为并不构成民法意义上的欺诈。在此类纠纷处理过程中，应当注意区分欺诈行为与错误行为，以合理确定商家应承担的民事责任。
【案例索引】
一审：北京市朝阳区人民法院（2011）朝民初字第23876号（2011年9月16日）
二审：北京市第二中级人民法院（2011）二中民终字第21572号（2011年12月14日）
【案情】
原告（上诉人）：孙垚
被告（被上诉人）：芬廸（上海）商业有限公司
北京市朝阳区人民法院经审理查明：芬廸公司系意大利芬廸（即FENDI）品牌的产品销售商。2010年11月15日，孙垚在位于华联新光百货商场的芬廸（上海）商业有限公司北京建国路分公司（以下简称芬廸建国路分公司）以现金支付方式购买了两件尺码为38码的女式羽绒服，其中产品编号为“178496”、品名为“ANORAK/WOVEN FAB + GOOSE + RABBIT”的羽绒服价款为22800元，产品编号为“181445”、品名为“BLOUSON/WOVEN FAB +GOOSE + RABBIT”的羽绒服价款为19800元。芬廸建国路分公司为孙垚开具了发票。
2011年6月7日，孙垚委托北京市大成律师事务所律师向芬廸公司发出《律师函》，以涉案产品水洗标中以英文标注的产地与中文标签中以中文标注的产地不符，且芬廸公司销售人员强调“所有芬廸产品均是意大利原产”导致孙垚误以为涉案产品系意大利原产为由，要求芬廸公司办理退货，并双倍返还货款。芬廸公司亦收到该函。
原告孙垚诉称：我于2010年11月15日在芬廸公司经营的北京新光天地商场芬廸专卖店购买了两件“意大利产”女款羽绒服，共付款42600元。我随后将两件羽绒服作为礼物送给朋友。但在今年5月15日，朋友将两件羽绒服原封不动的退还给我。经他人提醒，我才明白原来购买的羽绒服实际产地为保加利亚，而非服装中文标签上标示的、销售人员也一再强调的“意大利”。事实上虽然两件羽绒服的水洗标上用英文标出了原产地为“Bulgaria”，但羽绒服中文合格证上很显著的标着产地为意大利，而且芬廸公司专卖店销售人员在向我介绍产品时，强调所有芬廸产品都是意大利原产，导致我误认为我所购买的产品确为意大利原产。根据《中华人民共和国产品质量法》规定，标签上所明示的信息应是对产品真实属性的反映，也是消费者决定是否购买的主要参考依据。芬廸公司的行为已经构成民事欺诈，违反了消费者权益保护法的相关规定，构成了该法规定的欺诈行为，故诉至法院，要求退货，并要求芬廸公司双倍返还我货款共计85200元。
被告芬廸公司辩称：我公司负责芬廸品牌产品在中国的销售。孙垚确在我公司下属北京建国路分公司在新光天地的专卖店购买了两件女款羽绒服，根据服装水洗标上的标注，产地的确是保加利亚，但是我公司在这两件羽绒服的产地标注问题上并无明显欺诈故意。我公司销售的芬廸产品均由意大利芬廸公司直接配送，配送产品时意大利芬廸公司以电子邮件方式将配送产品的信息发给我公司，我公司再将产品信息转给中文合格证制作厂家。孙垚购买的羽绒服所属的这批产品在意大利芬廸公司向我公司发送产品信息时就把产地错写为意大利，因此我公司并不存在故意欺诈消费者的情况，中文合格证中产地信息错误也并不是我公司故意所为。芬廸产品本身产地就具有多样性，并无欺诈消费者的必要。我公司会对产品标签进行不定期抽查，对标签的一致性也履行了合理的注意义务，由于芬廸产品种类和数量众多，产地来源广泛，如果对生产商提供的产品信息逐一核实，不仅工作量巨大，实现的可能性几乎等于零，也不符合商业惯例。而从孙垚购买芬廸牌羽绒服的过程来看，芬廸羽绒服定价较高，大多数顾客都是采用刷卡消费方式支付货款，但孙垚以现金方式一次性支付货款，该行为与一般奢侈品消费行为不吻合；孙垚在我公司下属的分公司购买了4件羽绒服，款式均相同或类似，其购买动机让人产生疑问；孙垚对产品问题的处理方式不符合逻辑，孙垚发现涉案产品问题后，从未与我公司或店面进行过协商，而是直接发律师函给我公司，这种处理方式与因产品质量问舉引发的一般纠纷的处理方式大相径庭；孙垚于2010年11月购买了羽绒服，但称其朋友在2011年5月过了季节才将羽绒服原封不动的退回，不符合一般的生活常识。从种种迹象看，孙垚并非消费者权益保护法所称的普通消费者。综上，我公司同意为孙垚退货，并退还孙垚已付货款，但不同意双倍赔偿货款。
【审判】
北京市朝阳区人民法院经审理认为：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
本案双方争议的焦点在于芬廸公司对其销售的涉案产品中文标签上标注的产地与产品水洗标英文标注的实际产地不一致，是否构成欺诈并是否应就此承担双倍赔偿货款之责任。欺诈是一方当事人故意告知对方虚假情况，或故意隐瞒真实情况，而使他人陷入错误，作出不真实的意思表示。从行为人客观行为表现看，当事人需实施了故意陈述虚假情况或隐瞒真实情况的行为，方可构成欺诈。本案中，涉案羽绒服的水洗标中以英文标注了实际产地，芬廸公司并未隐瞒该实际产地，孙垚也未能举证证明芬廸公司销售人员曾告知其芬廸产品均系意大利生产之事实存在，故依据现有证据不能认定芬廸公司在客观上实施了欺诈行为；其次，从行为人主观心理状态来看，当事人实施民事行为构成欺诈应当存在欺诈故意，即存在使相对人限于错误并使其基于错误作出意思表示的故意。而根据现有证据及已查明的芬廸公司制作、缝挂中文标签的流程表明，芬廸公司对导致涉案产品中文标签产地标注与实际产地不符并无主观故意，并不存在虚假陈述产地并意图使孙垚基于该虚假陈述而作出购买决定的故意，现有证据亦不能表明服装产地差异会导致产品价格差异进而使芬廸公司具有欺诈的意图；再次，从孙垚是否是因芬廸公司的错误行为而作出购买涉案产品的决定来看，孙垚于庭审中表示其购买涉案产品是因看中“芬廸”品牌，现无证据表明孙垚是否购买涉案产品取决于该产品的产地，故孙垚并非因芬廸公司的错误行为才作出购买涉案产品的意思表示。究芬廸公司行为之性质，芬廸公司因接收到错误的产品来源信息而使中文标签信息错误，并因其疏于查验导致孙垚对涉案产品产地发生错误认识，芬廸公司之行为实为可撤销的错误行为。据此，本院难以将芬廸公司的错误行为认定为民事欺诈。
因芬廸公司在销售过程中出现的错误行为，孙垚要求芬廸公司办理退货并要求芬廸公司退还货款，芬廸公司亦表示同意，本院不持异议。但孙垚以欺诈为由要求芬廸公司双倍返还货款，本院则依据上述认定不予支持。但需要指出的是，芬廸公司作为芬廸（FENDI）这一高档品牌的产品销售者，应当秉承对消费者负责的原则严格经营行为，并应当承担对所售产品的瑕疵担保责任。鉴于孙垚在本案中并未基于出卖方的瑕疵担保责任要求芬廸公司承担退货及退还货款之外的其他民事责任，故本案对芬廸公司的错误行为仅作出谴责与批评。
依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条之规定，作出如下判决：一、原告孙垚于本判决生效后七日内，将其购买的货号为“FJ6059 EHQ F0QA138”及“FF5625 EHA F0QA138”的两件芬廸（FENDI）女士羽绒服退还给被告芬廸（上海）商业有限公司，被告芬廸（上海）商业有限公司同时退还原告孙垚货款42600元；二、驳回原告孙垚的其他诉讼请求。案件受理费965元，由原告孙垚负担532元（已交纳），由被告芬廸（上海）商业有限公司负担433元（于本判决生效后七日内交纳）。
宣判后，孙垚不服一审判决提起上诉。
北京市第二中级人民法院经审理认为，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。因涉案产品中文标签上标注的产地与产品水洗标标注的产地不一致，故本案双方当事人争议的焦点是芬廸公司销售涉案产品是否构成欺诈并是否应就此承担双倍赔偿货款之惩罚性责任。欺诈是一方当事人故意告知对方虚假情况，或故意隐瞒真实情况，而使他人陷入错误，作出不真实的意思表示。涉案羽绒服的水洗标中以英文标注了实际产地，芬廸公司并未隐瞒该事实，依据现有证据不能认定芬廸公司在客观上实施了欺诈行为。芬廸公司制作、缝挂中文标签的流程表明，芬廸公司对导致涉案产品中文标签产地标注与实际产地不符并无主观故意，并不存在虚假陈述产地并意图使孙垚基于该虚假陈述而作出购买决定的故意，现有证据亦不能表明服装产地差异会导致产品价格差异进而使芬廸公司具有欺诈的意图。孙垚于一审庭审中表示其购买涉案产品是因其朋友表示芬廸产品质量不错，并无证据表明孙垚购买涉案产品取决于该产品的产地，故孙垚并非因芬廸公司的错误行为才购买了涉案品。芬廸公司因接收到错误的产品来源信息而使中文标签信息错误，并因其疏于查验导致孙垚对涉案产品产地发生错误认识，但难以就此认定芬廸公司构成民事欺诈。因芬廸公司在销售过程中出现的错误行为，孙垚要求芬廸公司办理退货并要求芬廸公司退还货款，芬廸公司亦表示同意，故一审法院支持孙垚的部分诉讼请求并无不当。芬廸公司作为芬廸（FENDI）这一高档品牌的产品销售者，应当秉承对消费者负责的原则严格经营行为，并应当承担对所售产品的瑕疵担保责任，故一审法院对芬廸公司的错误行为作出谴责与批评是适当的。孙垚的上诉请求不成立。本院不予支持。综上，一审法院判决认定事实清楚，适用法律正确，处理并无不当，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。
【评析】
近年来，面对某些商家的违法或违规经营行为，广大消费者维权意识逐渐加强，很多消费者在购买的商品或接受的服务出现问题后，都选择以《中华人民共和国消费者权益保障法》第49条关于欺诈双倍赔偿之规定来保护自身权益，因此，消费者维权并要求商家双倍赔偿的案件逐渐增多。在这些案件中，有的确属于商家故意欺诈消费者，并借此销售假冒伪劣商品或服务，损害了消费者的合法权益；有的则属于一般的消费争议，商家提供的商品或服务确有瑕疵但并不构成欺诈行为，或因商家经营行为确有瑕疵但并非故意，或因消费者对所购商品或接受的服务未能符合其预期导致纠纷发生；近年来还出现一种非正常情况，即某些非正常意义上的“消费者”以维权为名，利用诉讼途径达到某种商业竞争目的或其他非正当目的。面对日益复杂多样的维权纠纷，在审理这类案件时首要的就是辨别商家的经营行为是否构成欺诈。而本案涉及的法律问题就是如何区分商家的欺诈行为与错误行为。
（一）何为欺诈？即一方当事人故意欺骗他人而使他人陷于错误而与之订立合同的行为
认定法律意义上的欺诈需具备一定构成要件：
从行为人方面看：
1.行为人须实施了欺骗行为。这种欺骗行为包括积极的欺骗和消极的欺骗。积极的欺骗是以积极的言辞提供虚假情况；而消极的欺骗则是行为人根据法律或者根据诚实信用原则，具有对事实说明的义务，但行为人违反这种义务故意不作说明。
2.须有实施欺骗行为的主观故意，即行为人有实施违法或不当行为的心理状态。该故意由两个层面构成：（1）有使相对人陷于错误的故意；（2）有使相对人基于错误认识而做出意思表示的故意。
从相对人方面看：
1.须相对人因行为人的欺骗而陷于认识错误，即相对人陷于错误与行为人的欺骗行为具有因果关系。如果相对人虽受欺骗但未陷于错误，或其虽陷于错误但却并非基于行为人的欺骗行为而产生，都不能构成欺诈。
2.须相对人基于错误认识而做出不真实的意思表示，即不仅相对人作出意思表示，而且该意思表示与其受欺骗而形成的错误认识之间具有因果关系。
从法律效果看，相对人受欺诈而作出的错误意思表示，是一种不真实的意思表示。根据我国合同法之规定，相对人可行使撤销权，使之自始无效。
二、何为错误行为？即基于不符合事实的认识而实施的意思表示
错误亦应具备如下要件：（1）行为人须有与事实不相符的表示行为；（2）行为人并无主观故意，即其并不知晓其表示与事实不符；（3）须错误情节在交易中被认为重要，即会对相对人是否作出意思表示可能有影响，如属无关紧要的错误，不影响交易成立，则不构成此处的错误行为。
从法律效果看，相对人基于行为人的错误而作出的意思表示亦属不真实的意思表示，相对人亦可撤销。
错误的样态有：
1.内容错误，即表示内容有错误。其情形有三种：（1）对相对人认识错误，此种错误在相对人系特定主体时意义重大；（2）对合同标的物本身认识错误，包括（但不限于）对物的种类、品质、数量、性质、型号等有错误理解；（3）对法律行为性质认识错误。
2.表示行为错误，即行为人表示出的意思并非其想表示的真实意思。
传达错误，即传达人在传达行为人的意思表示过程中发生错误，也称误传。
需要明确的是，虽然我国现行合同法中并未出现“错误行为”这一概念，其与《合同法》第54条规定的“重大误解”并非同一法律概念。错误是从行为人角度出发；而重大误解则强调相对人对行为人的意思表示产生重大认识偏差，行为人的意思表示是否真实则在所不论。尽管现行法律对错误未做明确规定，但在现实民事经济交往中，各种类型的错误行为还是存在的，而且经营者与消费者之间基于该错误行为发生纠纷的也层出不穷。
（三）区分欺诈与错误
欺诈行为与错误行为相同之处在于：一是相对人的意思表示均属不真实；二是从法律效果上看都是可撤销的法律行为。两者不同之处则在于：一是行为人的心理状态不同，行为人实施欺诈行为时存在主观故意，而行为人在实施错误行为时主观上并无故意的心理；二是对行为人实施的与事实不符的意思表示在交易中是否重大，要求不同。对于欺诈行为，与事实不符的情节是否重要并非欺诈的构成要件，即是否重要并非衡量是否构成欺诈的标准。而对于错误行为，则要求与事实不符的情节必须重大，才能构成错误，才具备可撤销条件。
根据上述分析，我们来看本案r双方争议起因是芬廸公司在出售给孙垚的服装上悬挂的中文标签与服装自身的水洗标签中的产地标注不同。根据证据显示，导致此种情况的原因是芬廸公司从意大利芬廸公司接收的产品信息存在错误，而芬廸公司未能及时发现错误并依据错误的产品信息制作成中文标签。从行为人即芬廸公司主观心理看，该错误产品信息来源于他人，芬廸公司并不存在自行篡改产品信息的主观故意，亦不存在意欲利用错误的产地信息误导消费者的主观故意；从其行为看，芬廸公司在接收产品信息并委托合作企业制作中文标签过程中并未实施某种欺骗行为，也无证据显示芬廸公司销售人员在向孙垚介绍产品过程中曾经在产地问题上故意隐瞒或虚假陈述。从相对人即孙垚作出购买的意思表示全过程来看，现无证据表明芬廸公司在销售过程中故意欺骗孙垚，自然也无法认定孙垚基于欺骗行为而陷于认识错误；而且，孙垚认可其作出购买的意思表示是基于对芬廸品牌的认可及其朋友对芬廸产品质量的认可，而非基于芬廸产品的产地是否是意大利。根据上述分析，本案中芬廸公司对其出售产品的产地信息标注错误问题，不具备构成欺诈的主客观要件，因此不能认定构成欺诈。
那么，芬廸公司将产品产地信息标注错误并出售给消费者的行为是何性质呢？笔者认为应当属于错误的法律行为。根据构成要件分析：芬廸公司在产品产地问题上作出了与事实不符的陈述（即对产地问题其中文标签与英文水洗标标注不一致）；芬廸公司自身对该不符的陈述并无主观故意；而对于高档消费品来说，产地不同可能导致产品成本构成差异、质量差异或消费者的信任度差异，该问题确可能影响消费者是否决定购买，因此单纯从芬廸公司角度看，该不相符的表述在交易中可谓重要。虽然本案中的相对人孙垚并非是基于行为人芬廸公司这种与事实不符的意思表示而作出购买决定，但并不影响从行为人角度认定错误行为的构成。因此，笔者认为该行为应当属于民法中可撤销的错误行为。
在相对人基于行为人的错误行为作出意思表示后，虽然可通过行使撤销权使之回复到交易前的状态对相对人进行救济，但是不可否认，错误是行为人加以注意可以避免的。很多错误的形成就是因行为人的疏忽大意而未能发现，给相对人带来不必要的交易麻烦。因此，笔者认为，相对人行使撤销权时，不仅应回复到交易前的状态，行为人还应当分担相对人因此产生的损失。为何说是分担而不是全部承担呢？笔者认为，相对人在交易中亦应秉承善良交易人之标准对行为人的表示进行合理判断，对即时能够发现的错误亦应审慎注意。因此，在相对人能够即时发现错误而未发现或应当发现但并未提出异议的情况下，相对人对因该交易产生损失亦负有一定责任，故在此情况下，行为人仅在一定范围内承担赔偿责任。而且，相对人需要对其主张的损失承担证明责任。
（一审独任审判员：冯慧
二审合议庭成员：孙田辉郑亚军李丽
编写人：北京市朝阳区人民法院冯慧
责任编辑：韩建英
审稿人：曹守晔）
