核心提示：电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据.保险公司应在取得投保人同意后,将电话通话过程全程录音并备份存档,保存时限不得少于保单有效期满后二年.
保监发〔2008〕38号
各保监局,各寿险公司:
为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展,切实保护消费者合法权益,维护保险业诚信专业的良好形象,现就有关事项通知如下:
一,电话营销业务的定义和销售区域
(一)本通知所称电话营销业务,是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或合作机构名义致电客户,经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务.电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式.
(二)保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式,在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务.
二,加强保险公司内部管理
(一)保险公司开展电话营销业务,应设有电话营销专用呼出号码,并在全国性媒体上公示电话号码,公示时间不少于三天.公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案.
(二)保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案,电话中心应配备电脑系统,通话系统,录音系统,客户信息管理系统,实时监听系统等运营基础设施.
(三)保险公司应制定完善的电话营销管理制度,加强单证管理,完善收费及结算流程,原则上避免现金收费.在客户要求的前提下,保险公司可提供现金收费方式,但需规范现金收费管理,确保资金安全,保证客户利益.
三,加强销售机构和销售人员管理
(一)以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销;以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售,合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格.
(二)保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理,并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任.
(三)电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格.保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育,培训内容应包括保险法律法规,保险产品知识,电话销售技能,职业道德等.对于销售人身保险新型产品的电话销售人员,还应按照有关规定进行专门培训.
四,加强产品管理
(一)保险公司通过电话渠道销售的产品应注明"通过电话渠道销售",按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案,并对电话营销产品独立核算.
(二)保险公司已经在保监会审批或备案的产品,在符合电话渠道销售特点的前提下,向保监会申请报备"通过电话渠道销售"后可销售.
(三)保险公司通过电话渠道销售的产品,需充分考虑电话渠道的特殊性,产品应简明易懂,便于投保.
五,加强销售过程管理
(一)电话销售人员在销售过程中应将姓名,所属保险公司或合作机构名称,客服电话,产品名称,保障范围,保险期间,保险费,保险金额,缴费方式,扣款时间,保单生效日,保单送达方式,犹豫期等内容明确告知投保人.同时应向客户明确说明有关责任免除的事项,并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容.
(二)电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据.保险公司应在取得投保人同意后,将电话通话过程全程录音并备份存档,保存时限不得少于保单有效期满后二年.
(三)保险公司应根据不同地区,不同人群的生活习惯,严格管理电话呼出时间,并设置专门人员定期核查销售过程电话记录.对拒保客户应作记录,避免对客户造成滋扰.
(四)保险公司自建电话中心的,除取得合作机构书面同意外,只能以保险公司名义致电客户;以合作机构名义致电客户,应明确告知客户其保险代理性质.
(五)保险公司通过电话销售的保险产品,对于其中的死亡保险责任,应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额.
六,加强售后服务管理
(一)保险公司应加强电话营销业务接报案,理赔及投诉处理等售后服务.
(二)保险公司应对投保人进行电话回访,并录音核查,电话回访人员和销售人员应岗位分离.对通过电话确实无法取得联系的投保人,可通过信函,电子邮件,短信等方式进行回访.对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品,可按一定比例回访.
(三)保险公司应在保单生效时,扣款成功时采取有效方式提示客户.
(四)保险公司应在保单到期前通知客户,客户提出不再续保时,应按客户要求办理.
七,加强客户信息安全管理
(一)保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息,建立客户信息安全管理制度,确保客户资料和数据采集,处理,使用的安全性和合法性.
(二)保险公司对电话录音内容负有保密义务,不得用于其他商业用途.投保人与保险公司发生合同纠纷时,可以要求保险公司提供录音资料,在规定的录音保存期限内,保险公司不得拒绝.
(三)保险公司应规范保单送达工作,防止在保单送达过程中泄露客户资料,必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议.
八,加强监督检查
(一)各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管.
(二)各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查,防止不正当竞争,维护市场秩序.对于电话营销业务中出现的违法违规行为,应予以严肃处理,对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告.
养老保险公司,健康保险公司电话营销业务参照本通知执行.目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员应在2008年12月31日前取得相关资格.
本通知自发文之日起执行.
二○○八年五月二十一日
